ಬೆಂಗಳೂರು: ಬಿಸಿನೆಸ್ ಟ್ರಾನ್ಸ್‌ಫಾರ್ಮೇಷನ್‌ಗೆ ಇರುವ ಎಐ ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್ ಆಗಿರುವ ಸರ್ವೀಸ್‌ನೌ (Servicenow) ಮಾಡಿರುವ ಹೊಸ ಸಂಶೋಧನೆಯ ಪ್ರಕಾರ, ಭಾರತೀಯರು ಹೋಲ್ಡ್ ಟು ಕಸ್ಟಮರ್ ಸರ್ವೀಸ್ (ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕಾಯಿಸುವುದು) ಕಾರಣದಿಂದ 15 ಶತಕೋಟಿ ಗಂಟೆಗಳಿಗೂ ಹೆಚ್ಚು ಸಮಯವನ್ನು ಕಳೆದಿದ್ದಾರೆ. ‘ಕಸ್ಟಮರ್ ಎಕ್ಸ್‌ಪೀರಿಯನ್ಸ್ ಇಂಟೆಲಿಜೆನ್ಸ್ ರಿಪೋರ್ಟ್ 2024’ ವರದಿಯು ಒಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕ ಯಾವುದೇ ದೂರು ಅಥವಾ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಪರಿಹಾರ ಕಾರಣಕ್ಕೆ ಕಾಯುವಿಕೆಯಲ್ಲಿ ಸರಾಸರಿ ಒಂದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ದಿನವನ್ನು (30.7 ಗಂಟೆಗಳು) ಕಳೆದಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದೆ. ಇದು ವಾರ್ಷಿಕವಾಗಿ $55 ಬಿಲಿಯನ್* (ಯುಎಸ್‌ಡಿ)ಯಷ್ಟು ಆರ್ಥಿಕ ನಷ್ಟಕ್ಕೆ ಸಮಾನಾಗಿದೆ ಎಂದೂ ತಿಳಿಸಲಾಗಿದೆ.
18 ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ವಯಸ್ಸಿನ 4500ಕ್ಕೂ ಹೆಚ್ಚು ಭಾರತೀಯರು ಲೋನರ್ಗನ್ ಸಹಯೋಗದಲ್ಲಿ ನಡೆಸಿದ ಈ ಅಧ್ಯಯನದಲ್ಲಿ ಪಾಲ್ಗೊಂಡಿದ್ದು, ಕಳೆದ ವರ್ಷದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕ್ಷೇತ್ರವನ್ನು ಅರ್ಥ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ನೆರವಾಗಿದ್ದಾರೆ. ಸಮೀಕ್ಷೆಯಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಿದವರಲ್ಲಿ ಶೇಕಡಾ 50ಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಮಂದಿ ತಮ್ಮ ಕಾಯುವಿಕೆ ಸಮಯವು ಹಿಂದಿನ ವರ್ಷಗಳಿಗಿಂತ ಈಗ ಇನ್ನೂ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ. ನಿಧಾನ ಗತಿಯ ಸೇವೆ ಎಂದರೆ ಪ್ರತೀ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಉದ್ಯೋಗಿಯೊಬ್ಬ ಸರಾಸರಿ 3.9 ದಿನಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂದರ್ಥ. ವಿಶೇಷ ಎಂದರೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಿದವರಲ್ಲಿ 66 ಪ್ರತಿಶತ ಮಂದಿ ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಮೂರು ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದರೆ ಮತ್ತೊಂದು ಕಂಪನಿಗೆ ಹೋಗುವ ಮನಸ್ಸು ಮಾಡುವುದಾಗಿ ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ.
ಇದನ್ನೂ ಓದಿ: Pralhad Joshi: ಕೇಂದ್ರದ ಸೂರ್ಯ ಘರ್ ಉಚಿತ ವಿದ್ಯುತ್ ಯೋಜನೆ; 1.3 ಕೋಟಿ ಜನರಿಂದ ನೋಂದಣಿ
ಈ ಕುರಿತು ಸರ್ವೀಸ್‌ನೌ ಇಂಡಿಯಾ ಟೆಕ್ನಾಲಜಿ ಮತ್ತು ಬಿಸಿನೆಸ್ ಸೆಂಟರ್‌ನ ಹಿರಿಯ ಉಪಾಧ್ಯಕ್ಷ ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕ ನಿರ್ದೇಶಕ ಸುಮೀತ್ ಮಾಥುರ್ ಮಾತನಾಡಿ, “ನಿಧಾನಗತಿಯ ಸೇವೆಯ ಕಾರಣದಿಂದಾಗಿ 2024ರಲ್ಲಿ ಭಾರತೀಯ ಉದ್ದಿಮೆಗಳು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ನೆಲೆಯಲ್ಲಿನ ಮೂರನೇ ಎರಡರಷ್ಟು ಭಾಗದ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಅಪಾಯ ಎದುರಿಸುತ್ತಿವೆ. ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹರಿಸಲು ಗರಿಷ್ಠ ಮೂರು ದಿನ ಕಾಯಬಹುದು, ಅದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಂಡರೆ ಬೇರೆ ಕಡೆಗೆ ಹೋಗಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕರು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಅಷ್ಟೂ ಕೆಲಸವನ್ನು ಮಾಡಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗದೇ ಇರುವ ಉದ್ಯಮಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ಬೆರಳ ತುದಿಯಲ್ಲಿ ಲಭ್ಯವಿರುವ ಎಐ ಆಧರಿತ ಸೆಲ್ಫ್- ಸರ್ವೀಸ್ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಇನ್‌ಸ್ಟಾಲ್ ಮಾಡಬೇಕು” ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ.
ನಿಮಗೆ ಎಐ ಹೇಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಬಹುದು?
ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಿದವರಲ್ಲಿ ಸುಮಾರು ಮೂರನೇ ಎರಡರಷ್ಟು (62%) ಮಂದಿ ಕಳೆದ ವರ್ಷಗಳಿಗೆ ಹೋಲಿಸಿದರೆ 2023ರಲ್ಲಿ ಸೆಲ್ಫ್ ಸರ್ವೀಸ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಮೂಲಕ ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹರಿಸಿಕೊಂಡಿರುವುದಾಗಿ ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಅರ್ಧದಷ್ಟು ಮಂದಿ ಅವರಿಗೆ ಚಾಟ್‌ಬೋಟ್‌ಗಳು (55%) ಮತ್ತು ಸೆಲ್ಫ್ ಹೆಲ್ಪ್ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿ (56%) ಮೇಲೆ ಇದ್ದ ನಂಬಿಕೆಗಳು ಈಗ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದಾರೆ.
ಈ ಅಧ್ಯಯನವು ಭಾರತೀಯರಲ್ಲಿ ಎಐ ಮೇಲೆ ನಂಬಿಕೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿರುವ ಗಮನಾರ್ಹ ವಿಚಾರವನ್ನು ಪ್ರಸ್ತುತ ಪಡಿಸುತ್ತದೆ. ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಮೂರನೇ ಎರಡು ಭಾಗದಷ್ಟು ಮಂದಿ (66%) ಜೆನ್ ಎಐ ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವ ವಿಶ್ವಾಸ ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ. ಸಾಂಪ್ರದಾಯಿಕ ವ್ಯಕ್ತಿ ಕೇಂದ್ರಿತ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಗಿಂತ ಎಐ ಸೇವೆಯ ಮೇಲೆ 10% ನಂಬಿಕೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ. ಇವೆಲ್ಲವೂ ಜನರಲ್ಲಿ ಅದರಲ್ಲೂ ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಯುವಜನತೆಯಲ್ಲಿ ಆದ್ಯತೆ ಬದಲಾಗಿರುವ ಬದಲಾವಣೆಯನ್ನು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ.
ಈ ಕುರಿತಾಗಿ ಸುಮೀತ್ ಮಾಥುರ್, “ಗ್ರಾಹಕರು ಎಐನಿಂದ ಏನನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದು ಈಗ ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿವೆ. ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹರಿಸುವುದು, ಸುಲಭವಾಗಿ ಬಳಸಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುವುದು, ಶೀಘ್ರವಾಗಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನೀಡುವುದು ಮತ್ತು ನಿಖರವಾಗಿ ಪ್ರಶ್ನೆಯನ್ನು ಗ್ರಹಿಸುವುದು ಇತ್ಯಾದಿಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ.
ಇದನ್ನೂ ಓದಿ: Paris Olympics: ಫೈನಲ್ ಪ್ರವೇಶಿಸಿದ ಸ್ವಪ್ನಿಲ್‌ ಕುಸಾಲೆ; 16ರ ಸುತ್ತಿಗೇರಿದ ಸಿಂಧು
ಮಾನವ-ಆಧರಿತ ಕೆಲಸದಿಂದ ಹಿಡಿದು ಎಐ ಒದಗಿಸುವ ವೈವಿಧ್ಯಮಯ ಸೌಲಭ್ಯಗಳನ್ನು ಬಳಸುವಷ್ಟರ ಮಟ್ಟಿಗೆ ಉಂಟಾಗಿರುವ ಈ ಬದಲಾವಣೆಯಿಂದ ಉದ್ಯಮ 4.0 ಯುಗದ ಆರಂಭವಾದಂತೆ ಕಾಣುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಧಾರಣ ಶಕ್ತಿಯು ಕಡಿಮೆಯಾಗುತ್ತಿರುವ ಈ ಸವಾಲಿನ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಉದ್ಯಮಗಳು ಎಐ ಅನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ದುಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ತಮ್ಮ ಉದ್ಯಮದ ಬೆಳವಣಿಗೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು, ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಮತ್ತು ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಬಿಸಿನೆಸ್ ಕ್ಷೇತ್ರದಲ್ಲಿ ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ನೀಡಲು ಮುಂದಾಗಲು ಇದು ಸೂಕ್ತ ಸಮಯವಾಗಿದೆ” ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ.
ಸರ್ವೀಸ್‌ನೌ ಇದೀಗ ಭಾರತೀಯ ಉದ್ಯಮಗಳು ಮತ್ತು ಸರ್ಕಾರಿ ಏಜೆನ್ಸಿಗಳಿಗೆ ನೌ ಅಸಿಸ್ಟ್ ಮೂಲಕ ಎಐ ಸೌಲಭ್ಯವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತಿದೆ. ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಮೇಲೆ ಇರುವ ಕೆಲಸದ ಹೊರೆಯನ್ನು ಎಐ ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಆ ಮೂಲಕ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಹೆಚ್ಚು ಸಂಕೀರ್ಣವಾದ ಮತ್ತು ಮೌಲ್ಯವರ್ಧಿತ ಸಂವಹನಗಳ ಮೇಲೆ ಗಮನ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಅದರ ಜತೆಗೆ ಹಳೆಯ ಗ್ರಾಹಕ ಮಾಹಿತಿಗಳನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸುವ ಮೂಲಕ ಎಐ, ವೈಯಕ್ತಿಕ ಆದ್ಯತೆಗಳು, ಅವಶ್ಯಕತೆಗಳು ಮತ್ತು ವರ್ತನೆಗಳನ್ನು ಮೊದಲೇ ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳಬಹುದಾಗಿದೆ.
ಆ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರ ಜತೆಗೆ ವೈಯಕ್ತೀಕರಿಸಿದ ಮಾತುಕತೆ ನಡೆಸಬಹುದಾಗಿದೆ. ಈ ಉದ್ದೇಶಿತ ವಿಧಾನದ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲಿ ತಿಳುವಳಿಕೆ ಮತ್ತು ಮೌಲ್ಯ ಪ್ರಜ್ಞೆಯನ್ನು ಬೆಳೆಸಬಹುದಾಗಿದೆ. ಆ ಮೂಲಕ ಬ್ರಾಂಡ್ ಜತೆಗಿನ ಅವರ ಸಂಪರ್ಕವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಿ ಅವರ ಒಟ್ಟಾರೆ ಅನುಭವವನ್ನು ಉತ್ತಮಗೊಳಿಸಬಹುದಾಗಿದೆ.
ನಿಧಾನಗತಿಯ ಸೇವೆಯೇ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ವಿಫಲಗೊಳ್ಳಲು ಕಾರಣ
ಈ ಅಧ್ಯಯನದ ಪ್ರಕಾರ ಹಲವು ರಚನಾತ್ಮಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ಕಾಯುವ ಸಮಯ ಗಣನೀಯವಾಗಿ ಹೆಚ್ಚಲು ಕಾರಣವಾಗಿದೆ. ವಿಶೇಷವಾಗಿ 48 ಪ್ರತಿಶತ ಭಾರತೀಯರು ಅಸಮರ್ಪಕ ಆಂತರಿಕ ಸಂವಹನವೇ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವಿಳಂಬಕ್ಕೆ ಪ್ರಮುಖ ಕಾರಣ ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ. 47 ಪ್ರತಿಶತ ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವಾ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗೆ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಶಕ್ತಿಯ ಕೊರತೆಯಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದಾರೆ. 44 ಪ್ರತಿಶತ ಭಾರತೀಯರು ವಿವಿಧ ಇಲಾಖೆಗಳ ನಡುವೆ ಸಹಯೋಗ ಮತ್ತು ಜವಾಬ್ದಾರಿಯ ಕೊರತೆ ಇದೆ ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ. 44 ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಜನರು ಹಳೆಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ದಾಖಲೆಗಳನ್ನು ಇಟ್ಟುಕೊಳ್ಳದೇ ಇರುವುದೇ ಸಮಸ್ಯಗೆ ಕಾರಣ ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. 41 ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಜನರು ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಸುಲಭವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸುವಲ್ಲಿ ವಿಳಂಬವಾಗಲು ಮಾತುಕತೆ ಮೂಲಕ ಸರಿಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದಾದ ಆಂತರಿಕ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳಲ್ಲಿನ ಕೆಲವು ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಪ್ರಮುಖ ಕಾರಣಗಳಾಗಿವೆ ಎಂದು ತಿಳಿಸುತ್ತಾರೆ.
ಪಾರದರ್ಶಕತೆ, ವೇಗ ಮತ್ತು ಸಹಾನುಭೂತಿ ಮುಖ್ಯ
60 ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಭಾರತೀಯರು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ತಂಡಗಳು ಸಮಸ್ಯೆಗೆ ಪರಿಹಾರ ಒದಗಿಸುವ ವೇಗವನ್ನು ಹೆಚ್ಚುಗೊಳಿಸಲು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ. ಅರ್ಧದಷ್ಟು ಜನರು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹೋಲ್ಡ್‌ನಲ್ಲಿ ಇರಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಸಮಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ. ಸರಿಸುಮಾರು ಅರ್ಧದಷ್ಟು (48 ಪ್ರತಿಶತ) ಜನರು ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸೌಲಭ್ಯವನ್ನು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ. ಸುಮಾರು 5ರಲ್ಲಿ 2 ಭಾರತೀಯರು (40 ಪ್ರತಿಶತ) ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನೀಡುವ ಸಮಯವನ್ನು ತೀವ್ರಗೊಳಿಸಬೇಕು ಅಥವಾ ಕಡಿಮೆಗೊಳಿಸಬೇಕು ಎಂದು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ. ಈ ನಿಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ 40 ಪ್ರತಿಶತ ಮಂದಿ ಸ್ವ-ಸಹಾಯ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿಗಳು (ಸೆಲ್ಫ್ ಹೆಲ್ಪ್ ಗೈಡ್) ಮತ್ತು ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳ ಬಳಕೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಬೇಕು ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ. 39 ಪ್ರತಿಶತ ಮಂದಿ ಚಾಟ್ ಬಾಟ್‌ಗಳ ಬಳಕೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚುಗೊಳಿಸಬೇಕು ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದಾರೆ.
ಇದನ್ನೂ ಓದಿ: Wayanad Landslide: ವಯನಾಡು ಭೂಕುಸಿತ; ಮೃತ ಕನ್ನಡಿಗರ ಕುಟುಂಬಕ್ಕೆ 5 ಲಕ್ಷ ಪರಿಹಾರ ಘೋಷಿಸಿದ ಸಿಎಂ
ಈ ಬಗ್ಗೆ ಸುಮೀತ್ ಮಾಥುರ್ ಮಾತನಾಡಿ, “ಭಾರತೀಯ ಉದ್ಯಮಗಳ ಬಳಿಗೆ ಈಗ ಎರಡು ಆಯ್ಕೆಗಳಿವೆ. ಒಂದು ಹಳೆಯ ಪದ್ಧತಿಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ವಿಶ್ವಾಸವನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುವುದು ಅಥವಾ ಇನ್ನೊಂದು ಗ್ರಾಹಕರು ಬಯಸುವುದನ್ನು ನೀಡುವಂತಹ ವಿಧಾನವನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಿ, ಅವರು ಬಯಸಿದ್ದು ನೀಡುವಂತೆ ಮರುಯೋಚನೆ ಮಾಡುವುದು. ಈ ಅಧ್ಯಯನದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ಎಐ ಆಧರಿತ ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್‌ಗಳು ಅಥವಾ ಸ್ವಯಂ-ಸಹಾಯ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿಗಳನ್ನು ಬಳಸಲು ಸಿದ್ಧರಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಉತ್ತಮ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳ ಮೇಲಿನ ಒತ್ತಡವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಉದ್ಯಮಗಳು ಎಐ ಅನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು” ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ.